Программы поддержки Формы и виды поддержки Инфраструктура поддержки Реестр субъектов получателей поддержки Законодательство

Гид предпринимателя:

Календарь событий:

СЕНТЯБРЬ 2019
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
  1
2 3 4 5 6 7 8
9 10 11 12 13 14 15
16 17 18 19 20 21 22
23 24 25 26 27 28 29
30  

Ссылки:

Маркетинг сферы услуг

Маркетинг в сфере услуг имеет массу особенностей и отличий от маркетинга товаров

Маркетинг сферы услуг

Маркетинг в сфере услуг имеет массу особенностей и отличий от маркетинга товаров.

В первую очередь, это связано с отсутствием материальной составляющей услуги, и необходимости личного контакта потребителя услуг с лицом их оказывающим.

Итак, в отличие от товаров, услуги:

- неосязаемы (их невозможно хранить, упаковывать, транспортировать, перепродать, получить на них право собственности и пр.);

- неоднородность (качество услуг зависит не только от поставщика, но и от времени и места оказания услуги)

- одновременность оказания услуги и ее потребления;

- несохраняемость.

Основной тезис и «преодоление» несохраняемости:

Отсутствие материальной составляющей фактор скорее психологический, нежели объективный.

 Ведь приобретая товар, покупатель приобретает преимущества, который этот товар дает. То же самое и с услугами. Это – основной тезис, который Вам необходимо донести до клиента.

В том числе неблагоприятное влияние фактора «несохраняемости» услуг исчезает, если Вы сможете донести клиенту какие преимущества он получит сейчас, и как они повлияют на его будущую жизнь и деятельность  

«Преодоление» неосязаемости.

Помимо этого, в сфере услуг широко используется прием «овеществления» услуги.

Например, многие компьютерные программы (антивирусы, CRM-системы и пр.) тоже являются услугами, и их материальный носитель – CD-диск, не дает никаких преимуществ перед другими услугами.

Тем не менее, продавцы этих программ широко используют такой прием «овеществления» услуги, как упаковка программного носителя в яркие и объемные боксы, Помимо этого, возможно изготовление различных карточек, дающих право на получение услуг, что позволит передавать их в качестве презента (широко используется парикмахерскими и косметическими салонами).

«Преодоление» неоднородности

Свойство неоднородности услуг может быть «болезненно» воспринят как клиентом, так и владельцем бизнеса.

К сожалению, простой регламентацией услуг добиться полной их стандартизации невозможно.

С другой стороны, без четкого и правдивого представления об услуге как со стороны клиента так и со стороны исполнителя невозможно быть уверенным, что:

1). Повторно обратившийся клиент получит услугу того же качества как и в предыдущий раз.  Проблема в том, что получив услугу более низкого качества, клиент может потерять лояльность к фирме.

2). Владелец бизнеса не может быть уверен, что оказываемая услуга каждый раз имеет одну и ту же себестоимость, что негативно отражается на планировании доходности бизнеса и его оценке.

В связи с этим, гибкое клиентоориентированное регламентирование услуг необходимо. В случае, когда у Вас небольшая организация, и в зависимости от вида оказываемых услуг, «преодоление» неоднородности может заключаться в «закреплении» за клиентом конкретного менеджера (исполнителя). Зачастую этот процесс происходит по инициативе клиента (пример тех же парикмахерских и косметических салонов)

Помимо этого, стоит обратить внимание на тот факт, что у каждого клиента есть пусть и не полное, но представление о том, что он должен получить. Основная задача менеджера обеспечить клиенту услугу таким образом, чтобы полученная им услуга воспринималась «выше» его уровня ожидания (разумеется, в рамках сметной себестоимости услуги).

Одновременность оказания услуги и ее потребления.

Данный фактор указывает, в первую очередь, на то, что клиент воспринимает оказываемую услугу, в том числе, через восприятие Вашего сотрудника, который непосредственно участвует в этом процессе.

Таким образом, работа с персоналом – одно из наиболее ключевых направлений в продвижении услуг.

Работа управляющего в данном случае состоит не только в грамотной организационной работе с персоналом, но и в оперативной работе с жалобами клиента